1.02 Klagesaker v. 1.1

Hensikt

Imøtekomme pasienter / pårørende ved klagesaker. Alle private klagesaker behandles innen 14 d etter mottatt. Alle tilsynssaker og NPE-saker besvares innen oppgitt frist.

Definisjoner

Imøtekomme pasienter / pårørende ved klagesaker. Alle private klagesaker behandles innen 14 d etter mottatt.  Alle tilsynssaker og NPE-saker besvares innen oppgitt frist

Ansvar for gjennomføring

Legevaktens ledelse og legevaktoverlege. Fylkesmannen ved fylkeslegen er delegert klagesaksbehandling fra Helse- og sosialdepartement. Ansatte har plikt til å aktivt samarbeide i saker der de har vært involvert eller har viktige opplysninger ifht hendelsen.

Beskrivelse

Klage fremstilt privat av pasient eller pårørende

INFORMASJON

  • Legevakten har plikt til å opplyse pasienter og pårørende hvordan de kan rette klager som omhandler Legevakten, både til Fylkesmannen, erstatningsforespørsler til NPE og klager for behandling av administrasjonen ved Legevakten
  • Av hensyn til involverte partner, må klager fremsettes skriftlig. I spesielle saker kan enkle henvendelser som kan løses på et lavt nivå behandles muntlig av legevaktoverlege
  • Klagen opprettes som egen sak i arkivsystemet Public 360’, og all saksbehandling og kommunikasjon arkiveres der.
  • Pasienten eller pasientens foresatte/verge må samtykke i behandling av klage. Publikum som henvender seg direkte til Legevakten gis skriftlig informasjonspakke om klage og klagebehandling ved Legevakten, denne finnes i ekspedisjon 1 i ferdige konvolutter merket «Til deg som ønsker å klage på helsehjelp gitt ved legevakten»
  • Publikum som henvender seg pr telefon tilbys å få tilsendt informasjonspakke i posten eller hente en slik på Legevaktstasjon Eg eller Søgne.
  • Klagen sendes til:
    • Kristiansand Legevakt
    • Postmottak Kristiansand kommune
    • Postboks 4
    • 4685 Nodeland
  • Ved henvendelser på epost sendes standardsvar med vedlegg til avsender, med informasjon om at saker behandles pr post og telefon, og ikke pr epost. Eposten printes ut og sendes postmottak for opprettelse av sak i Public 360, og eposten slettes deretter.

SAKSGANG

  • Legevaktoverlege i samarbeid avdelingsleder innhenter journalopplysninger og eventuelt uttalelser fra impliserte parter
  • Legevaktoverlege kontakter klager på telefon eller skriftlig, ut fra klagens art, for å få supplerende opplysninger og invitere til dialog
  • Alle klager besvares skriftlig med et oppsummerende notat som inneholder: saksopplysninger, medisinskfaglige vurderinger, tiltak gjort som følge av klagen, samt informasjon om hvordan klager kan få videre assistanse/løfte saken til andre instanser

Klage fra samarbeidsorganer – sykehus, andre kommunale tjenester

INFORMASJON OG SAKSGANG

  • Av hensyn til den som påklages, må klager fremsette sin sak skriftlig
    • For interne instanser via avvikssystemet
    • For eksterne instanser skriftlig
  • Avvik i kommunens avvikssystem behandles av leder ved avdeling som melder, som har ansvar for å videresende til behandling på legevakten.
  • Ved eposthenvendelser fra eksterne samarbeidsorganer som inneholder sensitive pasientopplysninger sendes standardsvar med vedlegg til avsender, med informasjon om at saker behandles pr post og telefon, og ikke pr epost. Eposten printes ut og sendes postmottak for opprettelse av sak i Public 360, og eposten slettes deretter. Pasientopplysninger skal ikke sendes på e-post. Ved henvendelser anbefales klager å sende skriftlige opplysninger til postmottak Kristiansand kommune på adr:
    • Kristiansand Legevakt
    • Postmottak Kristiansand kommune
    • Postboks 417 Lund
    • 4604  KRISTIANSAND
  • Ved interne henvendelser på telefon eller epost bes avsender å sende melding i kommunens avvikssystem.
  • Avdelingsleder behandler interne avvik etter rutiner for avviksbehandling, legevaktoverlege behandler klager fra eksterne instanser.
  • Legevaktoverlege eller avdelingsleder kontakter klager på telefon eller skriftlig, ut fra klagens art, for å få supplerende opplysninger og invitere til dialog
  • Alle klager besvares skriftlig med et oppsummerende notat som inneholder: saksopplysninger, medisinsk faglige vurderinger, tiltak gjort som følge av klagen samt informasjon om hvordan klager kan få videre assistanse/løfte saken til andre instanser.

Andre klager

Interne melding av hendelser vedr samarbeidsproblemer eller faglige utfordringer/oppdagede feil gjøres skriftlig via avvikssystemet eller kan i noen tilfeller diskuteres med avdelingsleder/legevaktoverlege på dagtid.

Mediaforespørsel i pasientsaker.

  • Mediaspørsmål rettes til legevaktens ledelse eller medisinsk ansvarlig lege.
  • Det skal ikke gis ut opplysninger om navn på leger/ sykepleiere til media.

Vedlegg

Standard svar på klagehenvendelser pr epost, innhold i informasjonspakke