Rutine for resepsjon v. 1.0

Rutine for resepsjonen på Introduksjonsavdelingen

Alle er kjent med «Forebygging av vold og trusler», jf. prosedyre under «Forebygging av vold og trusler»

 

1.      Døra inn til avdelingen er åpen i tidsrommet Nav er til stede tirsdager 10 – 14.00 og fredager 10.30 – 14.30. For å unngå konflikter/frustrasjon prøv å hjelpe de som kommer med de spørsmål de måtte ha med seg. Hvis dette ikke er mulig noter navn og mobilnummer og hva saken gjelder, og send til programrådgiver/boveileder/sosialveileder – si de vil bli kontaktet.

2.      Resepsjonen har to «fluktruter». Tenk gjennom hvor du/dere sitter i forhold til «fluktrute» hvis det er behov å gå fra resepsjonen. Hvis du kjenner på at samtalen/diskusjon eskalerer avslutt så fort du kan. Avtal nytt møte.

3.      Hvis personen kommer med trusler og/eller blir fysisk voldelig kom deg i sikkerhet og ring Politiet 112. Ikke lek helt!

4.      Om nødvendig trykk på alarmen for å varsle kollegaer. Knapp under skrivebordet til høyre

5.      Hva gjør du som kollega hvis du hører alarmen og/eller hører at samtalen i resepsjonen kommer ut av kontroll? Gå ut i resepsjonen Spør: Hei! Hvordan går det? Prøv sammen å roe ned situasjonen og avtal ny møtedag når situasjonen har lagt seg. Hvis situasjonen tilspisser seg ring Politiet 112.

6.      Ikke la ting ligge i resepsjonen som kan brukes som «slagvåpen».

7.      Rapporter uønsket hendelse til avdelingsleder, send avvik.

8.      Det er førstehjelpsutstyr på kopirommet hvis nødvendig.

9.      Ring 113 om nødvendig!

 

 

Forebygging av vold og trusler

 

Forebyggende arbeidsmiljø:

 

Å lese signaler

For å vurdere om en situasjon innebærer risiko, må man lese motpartens signaler, både de ikke-verbale og de verbale:

 

• Virker personen ruspåvirket?

• Har personen et usedvanlig høyt stressnivå?

• Har personen (hvis kjent) et annet kroppsspråk enn vanlig?

• Reagerer personen voldsomt når det stilles krav?

 

Den forståelse man får av den andres sinnstilstand, kan hjelpe en til å bevare fatningen og trappe ned konflikten. Omstendighetene i situasjonen spiller også inn, som om man kjenner personen, eller om det er en ukjent person med et ukjent reaksjonsmønster.

 

Konfliktdempende kommunikasjon

Språk som demper konflikten, er å:

 

• Bruke jeg-setninger

• Ha rolig stemmeføring

• Lytte mer enn å prate

• Snakke konkret

• Fokusere på nåtid og fremtid

• Gå på sak, ikke person

 

 

Språk som øker konflikten, er å

 

• Anvende du- setninger

• Rope

• Avbryte

• Gi kommandoer og sette krav

• Bebreide

• Snakke abstrakt

• Fokusere på fortiden

• Gå på person, ikke sak

 

 

Ti gode råd dersom noen opptrer truende

 

• Opptre rolig.

• Lytt og vær observant.

• Vær aktiv – ta initiativ.

• Forklar tydelig hva som er mulig, og hva som ikke kan la seg gjøre.

• Bruk et enkelt språk og vær konkret.

• Vær hjelpsom.

• Vær ikke dominerende eller underkastende.

• Hold en passende avstand.

• Tenk på vedkommende sitt selvbilde og opplevelse av kontroll over situasjonen.

• Ta deg god tid og ikke gjør noe overilt.