Sosiale medier- Prosedyre og retningslinjer for bruk v. 2.6

Hensikt

Hensikten med dette dokumentet er å sikre at kommunens ansatte, studenter, praksiselever og inviterte besøkende følger samme retningslinjer for bruk av sosiale medier.

 

Gjelder for

Dette dokumentet gjelder alle ansatte.

 

Ansvar for gjennomføring

Alle ansatte har ansvar for at retningslinjer for sosiale medier blir brukt.

 

Beskrivelse

Her finner du nyttige råd og retningslinjer for bruk av sosiale medier. Sosiale medier er en fellesbetegnelse på forskjellige nettsamfunn, nettaktiviteter og programmer som har brukerstyrt innhold. 

Sosiale medier reiser en rekke problemstillinger rundt redaktøransvar, drift, opphavsrett, personvern, ytringsfrihet, offentlighetslov og forvaltningslov som det er nødvendig å tenke gjennom. Det skal likevel ikke skremme deg fra å ta kanalene i bruk.

Les også arbeidsverktøy for sosiale medier.

 

Kommunen i sosiale medier

Kristiansand kommune har i dag en hovedside på Facebook, Instagram, Twitter, TikTok og LinkedIn i tillegg til en tv-kanal på YouTube. Redaktøransvaret for kommunens hovedsider ligger i kommunikasjonsenheten som samarbeider med personaltjenesten (LinkedIn) om svartjeneste og innhold.

I tillegg finnes andre kommunale sider hvor redaktøransvaret er delegert. Eksempler er Samsen kulturhus, Folkebiblioteket, Natteravnene, Kulturskolen, Parkvesenet, skoler og fritidsklubber.

Hensikten med å ha en god tilstedeværelse i sosiale medier er

  • Ha dialog med og få innspill fra innbyggere
  • Spre informasjon om kommunale tjenester, prosjekter og arrangementer
  • Omdømmebygging
  • Rekruttere medarbeidere
  • Følge med på hva som sies om kommunen

 

Forankring og organisering

Før du oppretter en side eller profil er det viktig å ha følgende på plass:

  • Få klarering av leder til å opprette side. Vær obs ved prosjekt som kan være tverretatlig. 
  • Kontakte kommunikasjonsenheten for å informere om at det opprettes en side. 
  • Gjennomføre ROS og DPIA før siden tas i bruk. 
  • Lederen er ansvarlig for driften og har redaktøransvar selv om oppgaven er delegert.
  • Redaktøransvar betyr at du også har ansvar for det som andre legger ut på din profil.
  • Ha gjerne to roller på en side; administrator (minst to) og publisent hvis dere er flere. Dette for å sikre at siden ikke blir misbrukt. Husk at de som har admin rettighet må sikre sin konto med tofaktor. 
  • Ha dedikerte personer som svarer, gjerne et team som svarer på omgang. Tenk gjennom organisering, rutiner og responstid. Hva med ferier?
  • Publikum forventer svar raskt på sosiale medier. De fleste enheter har åpent i vanlig arbeidstid, fra kl. 08.00 til kl. 15.30.

 

Sjekkpunkter for bruk av sosiale medier

Før du oppretter en side eller profil, gå gjennom sjekklisten under. Se gjerne sosiale medier i sammenheng med andre kommunikasjonskanaler du bruker. Kommunens hovedkanal for ekstern informasjon og kommunikasjon er kommuneportalen. Prioriter den hvis du har lite ressurser til kommunikasjonsarbeid.

  • Hvem skal du nå (målgruppe)?
  • Hvilke sosiale medier bruker de og hvordan bruker de dem?
  • Hva ønsker du å oppnå ved å være på sosiale medier (mål)?
  • Hva skal du si (budskap)?
  • Ønsker du dialog og innspill fra målgruppen?
  • Har du ressurser (tid og personer) til å følge opp? Sosiale medier krever planlegging av innhold og svarberedskap.
  • En side krever markedsføring for å få følgere/likes. Hvordan vil du få til det?
  • Hvordan vil du engasjere de som følger deg? Dette er viktig for å holde synligheten oppe hos de som «liker» siden din.
  • Tenk gjennom kanalvalg. Husk at det fremdeles er en del av befolkningen som ikke er på sosiale medier. 

 

Hvordan skal vi svare innbyggerne i sosiale medier

  • Sjekk kontoen et par ganger i løpet av arbeidsdagen. Husk at du alltid representerer kommunen. 
  • Svar på spørsmål og kommentarer. Vær gjerne utfyllende i informasjonen så du slipper nye spørsmål.
  • Takk for skryt.
  • Svar på negative kommentarer. Vurder selv hvor lenge du vil at dialogen skal fortsette.
  • Rett opp fakta-feil.
  • Tilpass formen på svaret etter form og innhold på henvendelsen. Som regel er tonen mer uformell i sosiale medier enn i andre kanaler. Unngå ironi og sarkasme som lett kan misforstås.
  • Skriv under med navn og gjerne enhet/avdeling når du svarer åpent og på direktemeldinger.
  • Får du spørsmål du ikke kan svare på, kontakt ansvarlig enhet/saksbehandler og be hen skrive et svar som kan legges ut. Husk rask responstid.

Sletting av innlegg

  • Det bør mye til før en sletter et innlegg. Personsjikane og sensitive personopplysninger (kap 1.6.1) slettes. Salgsrettet reklame slettes.
  • Før et innlegg slettes, ta skjermdump av innlegget for dokumentasjon.

Saksbehandling og arkivering

  • Saksbehandling eller dialog med personlige opplysninger tas ikke opp i sosiale medier med tanke på personvern og taushetsplikt.
  • Får du spørsmål som må saksbehandles, eller er arkivverdig, gjør innsender oppmerksom på dette slik at hen enten kan sende e-post eller brev til kommunen om saken (og arkiveres). Spørsmålet sendes videre til rett mottaker som skriver et svar som kan publiseres på det sosiale nettsamfunnet.
  • Dialog på sosiale medier regnes stort sett som uformell kommunikasjon og journalføres som regel ikke.

Arkivering og journalføring i sosiale medier 

  • Du bør unngå saksbehandling i sosiale medier på grunn av krav til arkivering, journalføring, personvern, data- og rettssikkerhet for berørte parter. 
  • Får du spørsmål eller innspill som må saksbehandles, gjør innsender oppmerksom på dette slik at hen kan sende e-post eller brev til kommunen om saken for eventuell arkivering og journalføring. 
  • Dialog på sosiale medier regnes stort sett som uformell kommunikasjon og journalføres som regel ikke.  
  • Du må likevel selv vurdere om et innhold er arkivverdig eller journalpliktig. 
  • Ber du for eksempel om innspill i en høringssak eller i et forhold som vil påvirke kommunens vedtak i en sak må dette journalføres.  
  • Diskusjonstråder, bloggposter med dialog og nettmøter kan journalføres som ett dokument (og ikke ett og ett innlegg).  

Les mer:

Digitaliseringsdirektoratet om arkivering og journalføring i sosiale medier:

https://www.digdir.no/digitalisering-og-samordning/arkivering-fra-sosiale-medium/1958 

 

KS’ om arkivering og journalføring i sosiale medier:

https://www.ks.no/fagomrader/arbeidsgiverpolitikk/kompetanse-og-rekruttering/profilerings--og-rekrutteringsarbeid2/sosiale-medier-arkivering-og-journalforing/  

 

Politiske saker

  • Vær bevisst på skillet mellom administrativt og politisk nivå.
  • Henvis til kommunedirektørens innstilling i saker.
  • Ikke å gi dine egne vurderinger av saker som er til politisk behandling.
     

Samtykke og opphavsrett

Vær obs på bruk av bilder med hensyn til opphavsrett og samtykke. Publiser kun bilder av personer som har godkjent og samtykket i publisering. Bilder av barn under 15 år skal ha skriftlig samtykke fra foresatte.
 

Privat bruk av sosiale medier

Ansatte, studenter, praksiselever og inviterte besøkende skal være informert om, og følge kommunes taushetserklæring og kan ikke dele informasjon og bilder fra sitt opphold i kommunens lokaler, eller i en kommunal aktivitet, i strid med taushetserklæring og bruk av bilder.  

Ved kriser

Under krisesituasjoner der kommunedirektøren har satt krisestab, skal all kommunikasjon gå via kriseledelsen. I krisesituasjon har kommunikasjonsenheten ansvaret for å publisere aktuell informasjon i sosiale medier.