Om dokumentet

Om dokumentet

Dokumentet angir overordnede mål og nivå for responssentertjenesten. Dokumentet ses i sammenheng med responssenterets og Kristiansand kommunes øvrige kvalitetsrutiner.

Dokumentet skal gjøre kjent hvilke aktuelle krav og forventninger som stilles på overordnet nivå for at responssenteret skal kunne levere de avtalte tjenester, for å sikre god samhandling og forsvarlig kvalitet i tjenesten.

Om tjenesten

Navn på tjenesten

Kommunalt responssenter

Tjeneste

Mottak av alarmer og varsler fra trygghetsteknologi og sensorer som er plassert hjemme hos brukere av helse- og omsorgstjenesten.

Formål med tjenesten

Responssenterets formål er å motta, vurdere og avklare varsler og alarmer fra trygghetsteknologi og sensorer, både for å trygge bruker i eget hjem og som et bidrag til egenmestring.

Aktører

Tjenesten Kommunalt responssenter kan tilbys til kommuner gjennom interkommunalt samarbeid, eller gjennom at kommunalt responssenter inngår annen avtale med kommune eller kommunens leverandør.

Kommune i et interkommunalt samarbeid, kommune som kjøper tjeneste, eller leverandører som kjøper tjeneste av kommunalt responssenter, benevnes videre som «kunde»

Publikum som mottar tjenesten i eget hjem, benevnes som «bruker»

Der kunden ikke er en kommune, skal kunden sørge for at krav til kommunen er ivaretatt.

Kriterier for bruk av tjenesten

Hjemkommunen tildeler trygghetsteknologi og sensorer til egne brukere. Vurderingene må gjøres ut i fra lovverk, funksjonsnivå og brukers helsetilstand, for de teknologier som skal rutes til responssenteret.

Responssenteret kan kun motta alarmer og varsler når:

•         Kommunen har kvalitetssikret at utstyr hjemme hos bruker er korrekt montert og konfigurert og i tråd med gjeldende lovverk og standarder.

•         Bruker må være i stand til å bruke utstyret korrekt, og benytte responssenterets tjenester i tråd med vedtak i egen kommune.

•         Kommunen har sikret at alle brukere og alt utstyr er korrekt registrert i plattform, og at ressurser er korrekt definert.

•         Kommunen har gitt nødvendig opplæring til brukerne og sørget for at eget administrativt og teknisk personell, samt utrykningspersonell har fått grundig opplæring, og at alle kjenner aktuelle samhandlingsprosedyrer.

•         Dersom kommunen benytter private leverandører, er det kommunens ansvar å sørge for at private leverandører forholder seg korrekt til Kommunalt responssenter.

Innhold i tjenesten

Tjenesten omfatter

Kommunalt responssenter sin tjeneste omfatter å:

•         motta utløste alarmer og sensorer

•         besvare alarmer

•         vurdere og iverksette aktuell oppfølging for å avslutte alarm

Når er tjenesten tilgjengelig/hvem utfører tjenesten

Responssenteret er betjent 24/7/365.

Responssenteret er bemannet av operatører med helsefaglig utdanning.

Materiell

Brosjyre:

http://www.kommunalresponssentertjeneste.no/wp-content/uploads/2017/11/Brosjyre-Kommunal-responssentertjeneste_280417.pdf

Begrensninger i tjenesten

Montering/service

Kommunalt responssenter har ikke ansvar for montering/demontering eller service på alarmer/sensorer.

Oppdatere opplysninger i plattform

Kunde må selv sørge for at alle opplysninger i plattform alltid er oppdatert. Ved feil skal kunde selv straks oppdatere opplysninger, med mindre det er inngått egen avtale med responssenteret.

Beredskap

Kommunalt responssenter har beredskap for å opprettholde egen tjeneste ved utfall og krisehendelser. Kommunalt responssenter kan ikke bistå kommunene med å avlaste tjenestene under slike hendelser, dette må kommunen selv ha beredskapsrutiner for.

Teknisk oppfølging av utstyr

Kommunalt responssenter har ikke ansvar for bistand til kommune, kunde eller brukere for tekniske varsler og bistand til oppfølging av utstyr.

Tekniske feil i plattform

Kommune/kunde må forholde seg til plattformleverandør for alle tekniske feil i plattform.

Telefonimottak

Responssenteret er ikke et sentralbord som gir tjenester gjennom vanlig telefon til brukere eller pårørende. Responssenteret kan kun kontaktes på vakttelefon dersom det er nødvendig for å sikre nødvendig kommunikasjon og oppfølging.

Kundens forpliktelser og ansvar

Informasjon

Kunden plikter å informere både egne ansatte, oppdragstakere, underleverandører og aktuelle samarbeidsparter om hvilke krav som stilles for å motta tjenester fra Kommunalt responssenter.

Faglige krav

Kunde har ansvar for at eget ansvarsområde følges opp ivaretas på en forsvarlig måte som er i tråd med krav til faglig forsvarlighet og gjeldene lover og regler.

Brannvarsling

Kommunen/kunde er selv ansvarlig for kostnader som påløper knyttet til brannvesenets utrykninger ved eventuelle falske alarmer.

Utkalling av ressurser

Kommunens/kundens utrykningsressurser skal uten forbehold overta ansvaret for alle henvendelser og alarmer fra Kommunalt responssenter. Fra dette tidspunkt opphører responssenterets ansvar for en hendelse.

Feilregistrerte opplysninger i plattform

Kommune/kunde skal snarest rette feil. Dersom feil ikke rettes senest innen første virkedag, og samme feil igjen oppstår, vil kommunen bli fakturert for merarbeid tilsvarende 0,5 time.

Klager, avvik og tilsyn i tjenesten

Klager fra brukere og pårørende

Kommunen er selv saksbehandler for en klage knyttet til en bruker. Kommunen kan innhente uttalelse fra responssenteret via leverandør som er kunde hos responssenteret. Dersom kommunen har egen avtale eller interkommunal avtale med responssenteret rapporterer responssenteret direkte til kommunen i klagesaker.

Kontaktpunkt er ledelsen for Kommunalt responssenter.

Klager fra utførende tjenester i kommune/hos kunde

Anses ikke som en klage men som avvik. Avvik varsles til ledelsen for Kommunalt responssenter, som følge opp med aktuelle tiltak.

Mål for tjenestenivå

Svartid

Kommunalt responssenter jobber for å over tid i snitt ha en svartid tilsvarende at nasjonale anbefalinger IS-2552 med at 95 % av alle varsler skal besvares innen 60 sekunder. Dette forutsetter at alarmforbruk per bruker tilsvarer maks 1,5 utløst alarm per måned, som var bakgrunnstallene for beregningene i IS-2552.

Avklaringsgrad

Det er ikke definert egne krav til avklaringsgrad

Åpningstid

Alle dager hele døgnet

Prising

Pris for tjenesten

Pris for tjenesten avtales i egen avtale.

• Pasient og brukerrettighetsloven
• Helse- og omsorgstjenesteloven
• Helsepersonelloven
• Personopplysningsloven
• Forvaltningsloven
• Offentleglova
• Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene
• Forskrift om habilitering og rehabilitering, individuell plan og koordinator