Digitalisering: Håndtering av IT systemet "Meld fra" v. 1.0

Hensikt

Hensikten med dette dokumentet er å sikre at formålet med it systemet "Meld fra" blir oppnådd og at alle vet hva de skal gjøre i ulike situasjoner og faser.

Kommunen har andre tildels overlappende systemer for å registrere feil og mangler, se definisjon nederst for hva skiller systemene.

 

Gjelder for

Dette dokumentet gjelder alle ansatte, for ledere, for superbrukere og fagsystemansvarlig og systemeier. Den dekker følgende faser og gi de involverte gode og felles fremgangsmåter både i å håndtere systemet, publikumsservice, høste ut trender og statistikker.

meld_fra.JPG

Ansvar for gjennomføring

By- og stedsutvikling eier denne prosedyren og er ansvarlig for aktivitetene den reflekterer. Mottakere av feil og mangler via dette systemet er både fra By og stedsutvikling og fra Kultur og innbyggerdialog.  Kommunalsjefene som har tjenester i systemet har ansvar for at prosedyren gjøres kjent. De ansatte som har roller i prosedyren er ansvarlig for å følge den og gi tilbakemelding om den bør forbedres. 

Både superbrukere og fagsystemansvarlige defineres for å drifte dette systemet.  Fagansvarlig vil ha et overordnet ansvar for bl.a. opplæring av superbrukere.

Informasjonssikkerhet - policy (Ikke tilgjengelig)som definerer superbrukere og fagansvarlige.

 

Per 1. november 2020 har følgende enheter  tatt systemet i bruk:

  1. Ingeniørvesen
    1. Vei – (skal forbedre drifting av gatelys – samt konfigurere dette bedre) - mulig dele opp i egen gruppe "Skilt" i tillegg.
    2. Vann og avløp
    3. Parkering
    4. Produksjon
  2. Eiendom
    1. Bygg
    2. SD 
    3. Småbåthavn
    4. Renhold var del av det opprinnelige prosjektet
  3. Klima og areal - Miljøvernenheten 
  4. Parkvesen 
    1. Drift
  5. Idrett
  6. Innbyggerdialog 
 

 

 

Beskrivelser av hvem gjør hva, når og hvordan

meld_fra_1.JPG

1. Forberedelser

1.1 Forankring og pådriverrolle

 

  • Ledere må definere hvem skal ha hvilke roller
  • Innbyggertorget har en person med ansvar for å ha et overordnet ansvar for Meld fra og overvåke systemet 

 

1.2 Tilgangsstyring internt i kommunen

 

1.3 Publikumstilganger

  • Fra alle digitale flater via kommuneportalen, innbyggerappen og min side. 
  • For kommunens ansatte er det gitt anleding til å melde via lenke på Innafor.

 

1.4 Opplæring for mottakere og behandlere av innkomne meldinger

 

1.4 Generell informasjon til melder - publiseres på internett

Saker av akutt karakter som akutt forurensning meldes 110.
Saker til plan og bygg og andre forhold som ikke er teknisk feil eller mangel, meldes til post@kristiansand.kommune.no 

 

 

 

2. Registrere melding

  • Innlogging: Opplæringsvideoer og Bruksanvisning Meld fra, brukermanual Powel melding
  • Dersom noen av meldingene er feilregistrert, skal en omkode dem og sende dem videre til rette vedkommende. 
  • Saken lukkes fra Meld fra. 
  • Dersom meldingen er feilsendt til din enhet, må du kode den om til rett enhet.
  • Publikumsservice - felles strategi dersom publikum ringer inn eller sender mail. 
    • Primært henviser vi på et vennlig vis til at kundene logger selv og hvordan finne "Meld fra"  - "Det står en rubikk på hjemmesiden som heter "Meld fra"
    • Dersom innringer ikke selv har nett eller vet hvordan, kan vi logge på vegne av vedkommende. Men vi oppfordrer på et vennlig vis innringer til å gjøre det selv neste gang. Få til et bibliotek av standardtekster.. UNDER UTVIKLING
    • Dersom det kommer inn mail til kommunen om feil og mangler, logger vi alltid inn i Meld fra. Eksempel på svar: "Vi takker for din henvendelse som er registret i vårt system "Meld fra" og sendt videre til ---------- (enhet).  Dersom du vil vite status på saken din, kan du gå inn på "Meld fra". Om punktet er grønt, er det ferdig rettet, om det er grått, behandler vi saken. Vi gjør oppmerksom på at du selv kan registre feil og mangler på kommunens hjemmeside under rubrikken "Meld fra". 
    • Dersom innbyggertorget ser at innmeldt sak er akutt, tas det direkte kontakt med enheten. 
  • Husk å bruke statussystemet for melding aktivt.
  • Husk å legge inn rett status også med ord så innbyggertorget kan informere korrekt og med en gang. Klart språk brukes, ingen forkortelser.
  • Husk å fylle inn rett navn i felt: Ansvarlig utførende er gjerne deg selv. Ansvarlig leder er enhetsleder. På det viset vil leder få oversikt over utestående.
  • Info om responstid
    • Det sendes en automatisk melding fra "Meld fra" systemet rett etter melding er mottatt. Tekst: Vi takker for din melding og setter pris på at du sier ifra. Vi vil innen kort tid svare på meldingen. Svartid på virkedager er stipulert til 3 dager og kan øke til 5 dager i ferieperioder." 
    • Responstid innen første tilbakemelding fra fagenhet er inntil 3 dager fra melding er kommet inn og til en svarer. Svar kan feks være
      • Vi takker for din henvendelse. Siden denne veien er fylkeskommunal, har vi sendt meldingen videre til fylkeskommunen. 
      • Vi takker for din henvendelse. Vi jobber med saken og vil komme tilbake med hva vi beslutter på et senere tidspunkt.
    • Når saken er løst eller endelig behandlet, skal dette svaret sendes innmelder. 

 

3. Behandling av meldinger

  • Se bruksanvisning for verktøyet. Se også videoer for opplæring.  
  • Alle loggede meldinger skal sees på hver dag for å se om det er akutte hendelser. Dette gjelder også i ferien. Da må en definere stedfortreder.
  • Alle loggede meldinger skal svares på innen tre virkedager (fem virkedager i ferien). Svaret kan være av type som nevnt over. 
  • Korrektive og preventive tiltak defineres. Se definisjon lenger nede i dokumentet. 
  • Systemet skal en gang per uke generere en "overdue" rapport som viser hvilke meldinger som har overskredet tidsfrist for å bli besvart i første omgang og hvilke som ikke har korrektive/ preventive tiltak definert. Denne er enda ikke på plass

 

4. Lukking av meldinger

  • Minimumskrav til å kunne lukke et avvik
    • Meldinger som lukkes uten at tiltak blir igangsatt, skal begrunnes. Eksempelvis: Dette er ikke kommunens ansvar, dette er ikke prioritert osv
    • Meldinger der kommunen er ansvarlig og må utføre tiltak, skal defineres med hva er utført av hvem og når. Først da kan de lukkes. En bør i tillegg kunne definere preventive tiltak dersom en kan unngå at slike hendelser skjer igjen og at det er kostnadseffektivt å sette inn preventive tiltak. Se under "definisjon".
  • Info til melder
    • Status endringer gis til innmelder om vi ønsker det og innmelder har oppgitt at han ønsker informasjon.

 

 

5. Etterbehandling med fokus læring og forbedring

  • Ta ut statistikker på hva mange klager på. Generert av systemet - UNDER UTVIKLING
  • Ta ut statistikker på behandlingsmetodikk: Overholding av frister osv - generert av systemet -  UNDER UTVIKLING
  • Purrelister en gang per måned generert av systemet -  UNDER UTVIKLING
  • Muligheter for trender: Vurdere mulighet for å få statistikk inn i styringsportalen. Trender og tilhørende preventive og risikoreduserende tiltak beskrives i tertialrapport. UNDER UTVIKLING.

 

Definisjoner

  • Avvikshandtering handler om å oppdage, melde, rette opp og førebygge brudd på krav fastsatt i eller i medhold av helse-, miljø- og sikkerheitslovgivinga. (Arbeidstilsynet)
  • Avvik er manglende oppfyllelse av et dokumentert krav  (ISO 9000:2015).
  • Feil er mangel på oppfyllelse av et krav som angår en tilsiktet eller spesifisert anvendelse. Ref eHåndbok helse
  • Sammenheng og strategi for meldinger fra kvalitetssystemet (EQS), Meld fra og Plania beskrives:
    • Plania registrerer feil og mangler ved bygg og uteareal. Ikke for publikum/ vanlige innbyggere. Men rektorer og andre enhetsledere kan gis adgang for å logge feil og mangler.
    • Meld fra er meldingssystemet for ansatte og innbyggere i forhold til driftsmeldinger i forhold til operative tekniske tjenester – for publikum og også for kommunens ansatte . Mottakerne av meldinger i Meld fra har ansvar for å vurdere om medlingene også skal logges i EQS (er avvik).
    • EQS – alle avvik og forbedringsforslag kan logges her av egne ansatte. Plania speiler foreløpig alle HMS avvik til EQS
    • Gemini logger alle tekniske avvik i Ingeniørvesenet, knyttes opp mot bestilling.

 

  • Korrektive og preventive - lite utdrag fra ISO standarden
  • Umiddelbar begrensning og rette opp i feilen/mangelen som er oppstått (korrektive tiltak)
  • Identifiser rot-årsaken / Vurder likende produkter og prosesser kan omfattes av avviket (preventive tiltak)
  • Evaluer hvilke tiltak som er nødvendig for å eliminere årsaken til avviket, slik at dette ikke skjer igjen, eller oppstå andre steder (preventive tiltak)

 

 

 

Vedlegg og referanser