Hensikt

Hensikten med dette dokumentet er å sikre at ansatte vet hvordan de skal benytte IT - servicesenter

Gjelder for

Dette dokumentet gjelder alle ansatte.

Ansvar for gjennomføring

Arbeidsgiver har ansvaret for gjennomføringen.

Beskrivelse

IT-enheten i Kristiansand kommune operere etter IT Infrastructure Library prosessene (ITIL). ITIL gir IT-enheten et rammeverk som gjør det mulig å planlegge driften, slik at løsningen er klar allerede før problemet oppstår. 

Primært benytter IT-enheten seg av følgende prinsipper:

Servicesenter (Service Desk)
Hendelsesprosessen (Incident Management)
Endringsprosessen (Change Mananagement)

1. Servicesenteret

Servicesenteret er det viktigste kontaktpunktet for kunde- og brukerkontakt med serviceorganisasjonen på daglig basis. Servicesenteret er ofte ansvarlig for flere enkeltstående funksjoner innenfor serviceorganisasjonen.

Servicesenteret sørger først og fremst for å være ett dag-til-dag kontaktpunkt mellom kunder, brukere, IT-tjenester og tredjeparts serviceorganisasjoner. Servicesenterets mål, på et operativt nivå, er å sørge for at det finnes ett kontaktpunkt hvor kunder og brukere kan søke råd og veileding. Servicesenteret er også involvert i å sørge for en rask gjenopprettelse av tjenestekvalitet, etter et tjenesteavbrudd.

Servicesenteret skal «eie» hendelseskontrollprosessen og måle/holde øye med utviklingen av innrapporterte hendelser, uavhengig av hvor de stammer fra.

Mens Servicesenteret spiller en aktiv rolle som kommunikasjonskanal for hendelseskontroll, sørger Servicesenteret også for å være et kontaktpunkt for forespørsler omkring generelle tjenestesaker (inklusive opplysninger om status på tidligere rapporterte hendelser/problemer), og spredning av relevant informasjon (eks. oppslagstavler, systemmeldinger etc.).

2. Hendelsesstyring (Incident Management)

Servicesenteret er ansvarlig for overvåking og løsning av alle registrerte hendelser – og som tidligere nevnt kan man i praksis si at Servicesenteret er eieren av alle hendelser. Hendelser som ikke kan løses øye­blikkelig av Servicesenteret kan/må overlates til spesialistgrupper/team, ofte kalt annen linje support.

3. Endringsprosessen

Hensikten med Endringsprosessen er å sikre at potensielle endringer i komponenter knyttet til IT-tjenester blir vurdert ut fra den evnen de etterpå vil ha til å kunne møte de krav forretningsenhetene stiller. Samtidig skal det sørges for at endringen vil ha minimal effekt på tjenestekvaliteten.

God endringshåndtering i praksis inkluderer:

• Legge til rette for introduksjon av alle typer endringer via enkle, klare og effektive prosedyrer og verktøy på tvers av forskjellige miljøer.
• Vedta endringer ut fra sunne forretningsmessige og teknologiske målsetninger.
• Forutse enhver påvirkning endringer vil få for forretningsdriften og annet IT-utstyr.
• Skape et rammeverk (prosess) som gir klare retningslinjer og ansvar for dem som utfører endringene.
• Støtte for prosjektadministrasjon og ansvar for koordinering.
• Sikre at alle foreslåtte endringer har gjennomføringsmuligheter.
• Hindre introduksjon av endringer som representerer en uakseptabel risiko når det gjelder pålitelig leveranse av tjenester.
• Forhindre introduksjon av ikke autoriserte endringer.

Definisjoner

Infrastructure Library prosessene (ITIL)

Vedlegg og referanser