Hensikt

Klagen skal nå frem til rette instans i skriftlig form.

Klager skal oppleve seg godt ivaretatt.

Klagen skal behandles så raskt som mulig.

Klagebehandlingen skal følge lover og regler.

Dokumentstyringen skal gi offentlighet for hvor mange klager vi mottar, mens taushetsplikt opprettholdes i fht den enkelte klager.
 

Gjelder for

Ansatte i Forvaltning og koordinering

 

Klageinstanser

Statsforvalter for klage på vedtak på lovpålagte tjenester.

Kommunalt klageutvalg for vedtak på ikke-lovpålagte tjenester.

Definisjoner

Klager = personen vedtaket er rettet mot evt dennes verge eller pårørende. Klager kan gi fullmakt til en annen person.

Klageinstans = det organet som klagen skal sendes til om ikke omgjøring i egen avdeling.
 

Klager på vedtak og finansiering kan dreier seg om:

1. Klager på omfang av tjeneste eller type tjeneste  

2. Klage på vedtak om egenbetaling og vederlag 

 

Beskrivelse 

Mottak av klage

• En klage skal være skriftlig, og undertegnet av pasienten/brukeren eller dennes representant. Det er med andre ord ikke tilstrekkelig at pasienten/brukeren eller en pårørende har uttrykt misnøye med utfallet av en avgjørelse, eller gitt uttrykk for at de mener det er gjort en feil.
   
• Er kommunen i tvil om en henvendelse er ment som en klage, må kommunen få brakt på det rene hva pasient/bruker mener med henvendelsen, og orientere om klageadgangen, formkravene og klagefristen i pasient- og brukerrettighetsloven §§ 7-2, 7-3 og 7-5. 
   
• Kommunen har plikt til å veilede klageren i forbindelse med utformingen av klagen slik at klagerens rettigheter kan bli ivaretatt på best mulig måte. I tilfeller der klager trenger hjelp og veiledning for å kunne utforme og fremsette en klage, bør kommunen opplyse om muligheten til å få bistand fra Pasient- og brukerombudet i fylket.
   
• Dersom en mottatt klage ikke fyller formkravene, skal kommunen opplyse om feilen og gi en frist for å rette denne.

Veileder for saksbehandling av tjenester etter helse- og omsorgstjenesteloven -  Kap 4 - Behandling av klagesaker 

Følgende områder bør belyses/ tas med:

Klage på omfang av tjeneste eller type tjeneste

1. Klagers navn, adresse og fødselsnummer.
2. Oppgi hvilket vedtak det klages over. Helst med vedtaksnummer, dato og når vedtaket er fattet.
3. De endringer bruker ønsker og hvorfor det klages.
4. Klagen undertegnes av klager/ hjelpeverge eller den klager gir skriftlig fullmakt.
5. Hvis klagen knytter seg til opplysninger om klagers helsetilstand, må skriftlig opplysning/vurdering fra fastlege følge klagen som vedlegg.             

Klage på egenbetaling eller vederlag

1. Klagers navn, adresse og fødselsnummer.
2. Hva det klages på:
   1. Krav om betaling for hjelp som ikke er mottatt
   2. Manglende betalingsevne
3. Dokumentasjon som underbygger at hjelp ikke er mottatt eller klagers økonomiske forhold
4. Klagen undertegnes av klager/hjelpeverge, eller den bruker gir skriftlig fullmakt.
    

Klagefrist

Det står i alle vedtak hvor lang klagefrist det er for vedtaket, og normalt er det fire uker etter mottatt vedtak.

Klage mottatt etter fristen skal likevel kunne behandles dersom kravene til dette foreligger, jf. Forvaltningsloven §31.

 

Registrering av klage

Avdeling 1 - mottak og koordinering:

• Klagen skannes og registreres som klagesak i Profil og legges til riktig saksbehandler. 
• Det føres på saksbehandler etter hvem som var saksbehandler på vedtaket det klages på.

 

Klagen saksbehandles i Profil

Klager skal ha Foreløpig melding om at avdelingen har mottatt klagen innen 1-2 uke, at saken behandles i avdelingen før evt overføring til klageorganet.

Klager skal ha beskjed dersom der er behov for andre opplysninger før behandling av klagen.

 

Saksbehandling ved klage på vedtak

Klagen behandles av saksbehandler som fattet første vedtak det klages på, i samarbeid med avdelingsleder.

Klagesaker legges alltid fram for nivåmøtet for drøfting/læring.

Ny opplysninger innkommet i saken etterspørres.

Er det grunnlag for å endre opprinnelig vedtak (omfang, tjenesteform, kvalitet)? Dersom ja, gjøres det av avdelingen med ny saksutredning, og nytt vedtak fattes.

Det skal fremgå av nytt vedtak at dette er en endring fra det opprinnelige på bakgrunn av opplysninger i klagen eller som følge av nærmere utredning. 

Vedtaket sendes til klager og klagesaksbehandlingen er avsluttet. 

Klager kan påklage det nye vedtaket.

 

Profil - Oppskrift - Klagebehandling

 

Oversending til klageinstans

Dersom avdelingen opprettholder vedtaket, oversendes klagen til klageinstansen. Avdelingsleder skal lese igjennom og godkjenne saken før den oversendes.

Det sendes kopi til klager av alt som oversendes klageinstansen. 

Svar fra klageinstans meddeles klager skriftlig sammen med nytt vedtak (om aktuelt).

Statsforvalterens og Klageutvalgets avgjørelse er endelig.

 

Sak oversendt Statsforvalter skal inneholde:

1. Søknad/ henvendelse.

2. Saksframlegget med uttalelser som er innhentet, vurderingsskjema, eventuelt erklæring fra lege, samt alle dokumenter som er lagt til grunn for vedtaket.

3. Administrasjonens førstevedtak.

4. Klagen.

5. Administrasjonens innstilling til Statsforvalteren.

Alle sakens dokumenter, nummerert og i kronologisk rekkefølge, samt dokumentoversikt skal vedlegges ved oversendelsen. Saken fremmes ikke anonymisert.

 

Sak oversendt kommunalt klageutvalg skal inneholde:

1. Søknaden/henvendelsen.

2. Administrasjonens første vedtak.

3. Klagen.

4. Administrasjonens innstilling til klageutvalget, med forslag til vedtak.

Alle dokumenter som er lagt til grunn for det administrative vedtaket skal vedlegges. Saken fremmes ikke anonymisert.
 

Oversikt over klager

Det føres månedsstatistikk over saker i Forvaltning og koordinering som viser antall klager registrert i Profil.

 

Oversendelse av klage

Foreløpig må alle vedlegg ettersendes per post, men selve vedtaket sendes via Svar-ut både til klager og til Statsforvalter. 

Profil - Oppskrift - Utsendelse av post (SvarUt)

 

Svar fra klageinstans 

• Svar skannes inn i postjournalen til klager.

• Dokumentet legges til kommunalsjef for gjennomlesning. 

  • Datoet må stemples med "kopi" og det må settes på initialer til saksbehandler. 

• Kommunalsjef informerer avdelingsleder og ansvarlig for erfaringsbank-klagesaker.

• Avdelingsleder informerer saksbehandler og veileder i videre behandling av svaret.

 

Svar fra kommunens Klageutvalg for ikke-lovpålagte tjenester

Svar kan være:

1. Administrasjonens vedtak opprettholdes

2. Klageutvalg gir klager medhold, vedtaket omgjøres

Svarbrev skrives i Postjournalen og sendes bruker. Skriv:

1. Klagen var oppe til behandling i Klageutvalgets møte av * .  Klagen ble ikke tatt til følge. Vårt vedtak av * opprettholdes.

2. Klagen var oppe til behandling i Klageutvalgets møte av * .  Klagen ble tatt til følge, du får derfor herved nytt vedtak.

 

Svar fra Fylkesmannen

Svar kan være:

1. Kommunens vedtak opprettholdes

2. Vedtaket omgjøres

3. Saken sendes i retur for ny behandling (se punkt 8)

Svarbrev skrives i Postjournalen og sendes klager. Skriv:

1. Fylkesmannens vedtak av * er at kommunens vedtak av * opprettholdes.

2. Fylkesmannens vedtak av * er at kommunens vedtak omgjøres. Du får derfor herved nytt vedtak.

3. Fylkesmannen har i brev av * bedt kommunen vurdere saken på nytt.

         * Det har vi gjort, se vedlagt vedtak.

         * Du innkalles derfor til ny samtale den *

         * Vi trenger nye opplysninger om * fra *

          * Saksbehandlingen vil ta ca * uker.

Ny behandling av klagesak som har vært hos Statsforvalter kan ikke påklages.
 

Nytt vedtak skal sendes klager, med kopi til Statsforvalter.

 

Vedlegg og referanser

HM - Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven)

HM - Forskrift om egenandel for kommunale helse- og omsorgstjenester

Pasient- og brukerrettighetsloven

Veileder for saksbehandling etter helse- og omsorgstjenesteloven