MÅL/ HENSIKT:
Sikre en god prosess for håndtering av klager om forhold ved tjenesten bruker eller pårørende ikke er fornøyd med, kvaliteten på tjenestene er dårlig eller andre kritikkverdige forhold.
Beskrive ansvar og oppgaver slik at det sikres forutsigbar og effektiv saksgang, at frister overholdes og klagene ev. benyttes i forbedringsarbeidet.
Alle som henvender seg muntlig eller skriftlig til helse og mestring for å klage på tjenester eller annet, skal møtes med respekt. Klagene er viktige i helse og mestrings forbedringsarbeid. Prosedyren gjelder bl.a. klager fra brukere/pasienter/pårørende eller deres representanter.
ANSVAR:
Leder eller annen utpekt nøkkelperson har ansvar for å saksbehandle klager som kommer skriftlig og sørge for at alle de involverte i en sak blir informert og får uttale seg, samt gjennomføring av tiltak.
Alle ansatte har ansvar for:
Dokumentsenteret mottar alle skriftlige klager fra brukere/pårørende i helse- og omsorgstjenester og vurderer om det skal skannes til Profil eller Public 360. Dersom dokumentsenteret er usikker kan forvaltning og koordinering kontaktes for en avklaring.
BESKRIVELSE:
Prinsipper for klagesaksbehandling
Alle klager skal behandles uavhengig av hvordan de mottas, både muntlig eller skriftlig. Ansatte i helse og mestring skal bidra til at de som trenger hjelp til å klage får det. Klager bør fortrinnsvis løses på lavest mulig nivå, - gjerne muntlig hvis klager er enig i det. Brukere og pårørende må ha mulighet til å gi tilbakemelding til aktuelt helsepersonell eller nærmeste overordnede. Krevende klagesaker bør ikke behandles alene av personer som har vært involvert i behandlingen det klages på.
Brukere skal informeres om hvilke rettigheter de har og hvor de kan henvende seg for hjelp til å skrive en klage hvis det er aktuelt. Hvordan klage på helse- og omsorgsstjenester. I mange tilfeller er det viktig for den som klager at det skjer en forbedring slik at ikke andre brukere opplever det samme. Klager som kan skyldes svikt eller mangelfull oppfølging av gjeldende rutiner, retningslinjer og regelverk skal alltid vurderes opp imot generelle forbedringstiltak. Det er god praksis å informere klager om evt. tiltak som iverksettes på bakgrunn av klagen.
Muntlige klager
Den ansatte som mottar muntlige klage direkte fra bruker eller pårørende er oftest nærmest til å kunne svare på eller forklare direkte til bruker. De fleste klager og henvendelser løses best på denne måten
Undersøk først hva som er de faktiske forholdene i saken. Avklar om det kan foreligge misforståelser om hva som faktisk har skjedd.
Anbefal klager skriftlig klage dersom det er en forventning om et formelt skriftlig svar, og vurder samtidig om klager er i stand til å formulere en skriftlig klage.
Vurder om klagen avdekker svikt i rutiner, svikt i etterlevelse av rutine eller har et forbedringspotensiale. Hvis ja, opprettes en avviksmelding/uønsket hendelse i EQS. Avdelingsleder behandler avviksmeldingen.
Hvis saken ikke løses med dialog, skal bruker/pårørende informeres om hvor man kan søke hjelp til å formulere en skriftlig klage. Se liste under.
Råd til den som klager
Klage bør være skriftlig, ‐ gjerne kort og konsis og sendes til:
Kristiansand kommune
Helse og mestring
Postboks 4
4685 Nodeland
Ønsker man å sende e-post er adressen post.helse@kristiansand.kommune.no . Sensitive personopplysninger bør da unngås.
Hjelp til å formulere en klage kan man få fra:
Pasient‐ og brukerombudet i Agder (tlf. 38 24 14 14), Postboks 212 Skøyen, 0213 Oslo, agder@pobo.no
Klage på vedtak om tjenester og egenbetaling
Hvis en søker har fått avslag på en helsetjeneste man mener har rett på, kan det klages. Dette kalles en rettighetsklage. En rettighetsklage sendes til forvaltning og koordinering (FOK). Saksbehandler i FOK går gjennom vedtaket på nytt og ser om det bør endres. Endres ikke vedtaket, sender de automatisk klagen videre til Statsforvalteren i Agder som avgjør saken.
Se Klagebehandling - prosedyre klage på vedtak om tjenester og egenbetaling
Klage på legevakttjenesten
Skriftlige klager
Mottak
De fleste skriftlige klager kommer via dokumentsenteret og følger Dokumentflyt og arkivering av post vedrørende brukere/søkere av helse- og omsorgstjenester. Forvaltning og koordinering oppretter en saksbehandler fra ansvarlig tjeneste.
Hvis saken kommer i brev direkte til avdelingen, sendes brevet til dokumentsenteret i internpost for scanning.
Hvis saken kommer pr. e-post direkte til avdelingen, må den ikke videresendes pr. e-post. E-posten skrives ut og sendes til dokumentsenteret i internpost.
Det vurderes også om saken kanskje bør registres en avviksmelding/uønsket hendelse i avviksystemet EQS.
Svarfrist: 3 uker
Saksbehandler i avdelingen
Innhenter nødvendige opplysninger i saken, svaret må utarbeides på grunnlag av en mest mulig objektiv vurdering.
Vurderer om saken er av en slik karakter at den skal registreres som en uønsket hendelse i avviksystemet EQS, dersom den ikke er det fra før.
Ansatte som er involvert i behandlingen/hendelsen, skal få mulighet til å belyse sitt syn på saken i dialog med leder.
Alle spørsmål som er stilt i saken må besvares.
Skriftlige klager besvares med brev eller e-post. Eller med svar ut fra Public 360 eller Profil.
Alle svar gis på vegne av helse og mestring og signeres av avdelingsleder eller enhetsleder.
Svaret skal arkiveres i Public 360 eller Profil.
HENVISNINGER:
HM - Lov om pasient- og brukerrettigheter (pasient- og brukerrettighetsloven)